한국법제연구원 KLRI

Ⅰ. 배경 및 목적
□ 연구배경
○ 기존의 소비자 법질서는 국가와 기업과 비교해서 소비자를 단순히 경제적 약자인 주체로 보고 ‘보호’라는 측면에 초점이 맞추어져 있었으나, 인터넷의 발달과 의견을 표출할 수 있는 다양한 공간의 등장으로 인하여 소비자는 단순히 물건, 서비스를 제공받고 그로 인하여 보호를 받아야 하는 주체가 아니라 자주적 역량을 가진 경제 집단으로 변화됨
○ 이러한 관점의 변화에 따라 소비자의 역할이나 권리가 강조되어지고 있으며, 따라서 소비자 법제 역시 이러한 변화를 반영하여 소비자의 주권이나 소비자후생, 권리실현 등을 반영하여 많은 소비자집단과 밀접한 관련이 있는 법제와 정책들이 점진적으로 변화를 꾀하고 있음 
□ 연구목적
○ 소비경제와 가치를 확립하기 위한 방안으로 선제되어야 할 것으로 최근의 소비자 문제와 이에 따른 법·제도의 변화에 대한 검토와 소비자후생, 권리실현 등을 반영하여 많은 소비자집단(예: 소비자단체, 소비자 공동체 등)과 관련된 법, 제도와 같은 변화들이 소비자주권을 행사하기 위해서 실질적인 토대를 마련하고 있는지 여부에 대해서 살펴볼 필요가 있음
○ 소비자상담에 대한 피해 및 분쟁 추이에 대한 변화를 개괄적으로 검토하여 소비자문제를 살펴보고, 빈번하게 분쟁이 발생하는 영역을 선별하여 각 부분의 소비자보호에 관한 법률적, 정책 사항에 관한 검토 및 분쟁에 관한 구제 절차 및 효율적인 분쟁 해결 방안을 정리함으로써, 앞으로 나아갈 소비자 법질서의 가치를 확립하고 소비자 경제 발전의 방향을 제시하고자 함

Ⅱ. 주요내용
□ 소비자에 관한 사회·문화·제도적 가치의 검토
○ 소비자의 인식, 소비자정보환경, 소비자 정보관련 법제도와 같은 소비자와 관련된 환경들이 변화 하면서 소비자에 대한 개념이 변화함. 소비자의 개념 정의 또한 소비자를 어떤 측면에서 보느냐에 따라 다르게 파악됨
○ 소비자기본법, 전자상거래소비자보호법, 소비자분쟁해결기준과 같은 소비자 기본 정책 관련 법·제도는 경제발전 및 소비자의식의 향상 등 소비자의 지위변화와 전자상거래 및 국제거래의 활성화 등 소비생활의 환경변화에 대응하여, 종래 소비자보호 위주의 소비자정책에서 탈피하여 중장기 소비자정책의 수립, 소비자안전·교육의 강화 등으로 소비자권익을 증진함으로써 소비자의 주권 강화를 목적으로 변화함
□ 소비자 피해구제
○ 소비자 피해구제는 국가가 소비자를 보호하기 위한 역할을 담당하도록 헌법 등에서 부과하고 있음. 이러한 소비자 보호와 관련하여 대표적인 소비자보호 기관으로 한국소비자원이 있으며, 금융 영역과 관련하여 금융감독원은 금융소비자와 금융회사간의 분쟁조정의 역할을 수행하고 있으며 대부업과 관련된 분쟁의 경우에는 1차적으로 영업소를 관할하는 시·도지사 소속으로 분쟁조정위원회를 둠.
○ 피해구제의 처리 품목을 크게 물품과 물품관련 서비스, 서비스로 나누어서 살펴보면, 물품 관련 피해구제의 경우에는 (1998년과 2010년을 비교하여 볼 때) 줄어드는 경향을 나타내고 있으나 서비스와 관련한 피해구제는 증가하는 추세를 나타내고 있음
□ 소비자 관련 가치 확립 방안 및 법·정책의 대응
○ 소비자의 선택은 현명한 물건의 선택이 아니라 현명한 물건을 선택을 위한 정보의 선택에서부터 시작되는 것으로 단순히 개인적 소비적인 욕구의 해결이 아니라, 사회적인 합리적이 소비를 지향해야 함. 소비자들이 합리적인 소비를 한다면 적정한 규모의 시장경제가 형성되어 가격 또한 낮아질 수 있음
○ 소비자의 정책은 소비자 안전, 소비자 교육, 정보제공, 피해구제 등이 유기적으로 연계되어져야 효력이 나타남. 그리고 이러한 정책은 어떤 특정한 분야가 아니라, 경제, 금융, 복지, 환경, 교육 등에서 포괄적으로 사회전반에 걸쳐 연결되어야 함
○ 소비자의 입장을 대변하기 위해서는 정부 내 소비자이익을 대변하는 기능을 담당하는 기구가 있거나 소비자의 실질적인 참여의 기회가 제공되어져야 함

제1장 서 론 17
제1절 연구의 배경 및 목적 17
제2절 연구의 범위 및 방법 18

제2장 소비자에 관한 사회ㆍ문화ㆍ제도적 가치의 검토 21
제1절 소비자에 관한 인식 21
제2절 소비자정보 환경 22
제3절 소비자 기본 정책 관련 법제도의 변화 30

제3장 소비자 피해와 구제 59
제1절 소비자피해와 구제제도 59
제2절 소비자 피해의 개괄적 현황 60
제3절 소비자 피해구제 변화의 추이 67

제4장 분야별 현황 및 관련 법제도환경 69
제1절 제조물 관련 영역 69
제2절 서비스 관련 영역 77
제3절 금융 및 보험 피해자의 구제 87
제4절 대체적 분쟁해결(ADR) 95

제5장 소비자 관련 가치 확립 방안 103
제1절 소비자 주권의 재검토 103
제2절 소비자 경제질서의 법ㆍ정책의 대응 106

참고문헌 113

< 부 록 > 115